Om meer inzicht te krijgen in de relatie van huisartsen met rayonmanagers en praktijkondersteuners van een farmaceutisch bedrijf, werd een gefaseerd klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd.

Uitkomsten uit de eerste verdiepende fase, waarin persoonlijke interviews werden gevoerd, werden gekwantificeerd in de tweede fase door middel van telefonische interviews.

De resultaten gaven zowel inzicht in de verwachtingen van de klanten, alsook in hoeverre aan deze verwachtingen tegemoet werd gekomen (de klanttevredenheid). Hierdoor werd een (nog) betere afstemming van vraag en aanbod bereikt.