Mystery shoppen: een dagje toerist in eigen land.

Achtergrond

Naar aanleiding van het 125-jarig bestaan van het VVV-merk wilde VVV Nederland weten in hoeverre alle VVV formulenemers in Nederland een consistent beleid voeren ten aanzien van de VVV gastheerschapformule.

Wij voerden een onderzoek uit door iedere vestiging vijftien maal te bezoeken door ons team van mysterygasten. 

Daarnaast hebben wij iedere vestiging vijftien maal gebeld en via email vijftien maal benaderd met een aantal vooraf bepaalde vragen. 


Onderwerpen

Er is ingegaan op de bereikbaarheid van de vestigingen via telefoon, de wijze waarop emails beantwoord werden, communicatieve vaardigheden, inhoudelijke kennis. werkhouding en een beoordeling van het interieur en exterieur van de vestiging. 

 

Onderzoeksmethodiek

Voor dit onderzoek hadden wij vijftig mysteryguests in dienst, afkomstig uit zeven landen. Het onderzoek is uitgevoerd in een periode van drie maanden en de vestigingen zijn op drukke én rustige dagen bezocht. Alle bezoeken, telefoontjes en emails zijn gebaseerd op scripts. 

 

Resultaat

Geconcludeerd werd dat de dienstverlening in de lokale VVV's voldoende tot goed was. Een aantal aandachtspunten zijn meegenomen in de ontwikkeling van trainingen en werkinstructies voor medewerkers.