"Kunt u daar een voorbeeld van geven?"

Over interviewen en gesprekstechnieken.

Tijdens mijn studie psychologie werd ik al in mijn eerste jaar gegrepen door de trainingen in gesprekstechnieken. 

Ik leerde het verschil tussen open en gesloten vragen, hoe je voorkomt dat je een gesprek te veel stuurt en wat het effect kan zijn van samenvatten, reflecteren en metacommunicatie, waarin je benoemt wat je observeert. 

Alle interactie maakt deel uit van een gesprek, leerde ik. Niet alleen dat wat er gezegd wordt, maar ook dat wat níet gezegd wordt. Ook leerde ik wat non-verbale communicatie kan doen: het effect van je eigen lichaamshouding als gespreksleider en het effect van stilte. Zelfs het observeren van oogbewegingen kan je helpen in de gespreksvoering. 

 

De kunst van het vragen stellen.

De wijze waarop je een vraag stelt, bepaalt mede wat voor soort antwoord je krijgt.  

  • "Wat is uw mening over de klantvriendelijkheid van deze organisatie?"
  • Kun je een voorbeeld geven van hoe je merkt dat jouw tevredenheid als klant, al dan niet belangrijk is voor deze organisatie?
  • "Hoe belangrijk denkt u dat de tevredenheid van de klanten is voor deze organisatie? En als u nou een tip mocht geven, wat zou de organisatie dan kunnen doen om deze te verbeteren?

Het belang van non-verbale communicatie.

Een gesprek bevat veel non-verbale communicatie en een goede interviewer weet hoe deze ingezet kan worden om meer uit een gesprek te halen. Een goed voorbeeld daarvan is "spiegelen". Door de non-verbale communicatie van de geïnterviewde na te doen (zonder dat dit irritant wordt, natuurlijk...) voelt deze zich meer op zijn of haar gemak waardoor deze geneigd zal zijn zich minder sociaal wenselijk te gedragen. 

 

Ook het laten vallen van een stilte kan veel opleveren: de geïnterviewde zal dan de neiging hebben om meer te verdiepen of toe te lichten waardoor je net even wat meer informatie krijgt. 



Een stokpaardje.

Een geïnterviewde kan een bepaald onderwerp zó belangrijk vinden dat het moeilijk is om antwoord te krijgen om de vragen die voor jou als onderzoeker veel belangrijker zijn. "Ja dat weten we nou zo onderhand wel" is dan wellicht niet de beste opmerking... Maar het steeds terugkomen op een bepaald onderwerp kan wel erg storend zijn, zeker in een groepsgesprek. 

 

Dergelijk gedrag van een geïnterviewde kan twee oorzaken hebben:

  1. De geïnterviewde voelt zich niet gehoord. In dat geval kan een goede samenvatting helpen. 
  2. De geïnterviewde krijgt de indruk dat er niet voldoende belang gehecht wordt aan zijn opmerking. In zo'n geval kan het helpen om dit te benoemen en de mening van de geïnterviewde te valideren. "Ik hoor dat u nu terugkomt op wat u eerder al vertelde hierover. Ik maak daaruit op dat het voor u heel belangrijk is, klopt dat? Want dan ga ik ervoor zorgen dat het voldoende aandacht krijgt in mijn aanbevelingen naar aanleiding van dit onderzoek."

Het proces en het doel in het oog houden.

De grootste uitdaging in een interview is om op het juiste moment, de juiste gesprekstechniek toe te passen: doorvragen, stilte laten vallen, samenvatten, reflecteren, verdiepen of juist op een volgend onderwerp overgaan. Door jarenlange ervaring gaat dat gelukkig steeds makkelijker. 

Belangrijk daarbij is natuurlijk om ervoor te zorgen dat alle onderzoeksonderwerpen voldoende aan de orde komen binnen de vooraf afgesproken tijd. Ook dient steeds afgewogen te worden wat nu het uiteindelijke doel van het onderzoek is en in hoeverre ieder interview daar een bijdrage aan kan leveren. 

 

Kwalitatief onderzoek: niet te onderschatten.

Ik begrijp de neiging van organisaties om te kiezen voor kwantitatief onderzoek: de macht van de grote aantallen en de mogelijkheid om te sturen op grafieken, cijfers en gemiddelden. Toch adviseer ik regelmatig om juist een kwalitatief onderzoek uit te voeren. Ook een kwalitatief onderzoek kan namelijk representatief zijn: tien of twintig interviews kunnen een heel adequaat beeld geven van alle mogelijke reacties en meningen die leven binnen een bepaalde doelgroep.

Soms is dat veel relevanter dan inzicht in de vier of vijf meest voorkomende antwoorden die mensen aanvinken op een internetvragenlijst. Ik denk daar graag over mee in de eerste overwegingen voor het uitvoeren van een onderzoek. 

Bronnen: Grace et al, 1995; Buckers, 2015.