Een klanttevredenheidsonderzoek... en dan?

"Hoe tevreden bent u over....?"

Tevreden klanten komen terug. Mij wordt daarom regelmatig gevraagd om de tevredenheid van klanten in kaart te brengen. Er zijn veel verschillende manieren waarop een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd kan worden, bijvoorbeeld:

  1. Door mensen te vragen een rapportcijfer te geven. 
  2. Via een vijfpunts- of zevenpuntsschaal, van "zeer ontevreden" tot "zeer tevreden" of een variant daarvan zoals een digitale schuifknop. 
  3. Met de zogenaamde Net Promotor Score, die gebaseerd is op de vraag hoe waarschijnlijk het is dat men de diensten of producten van een bedrijf aanbeveelt aan anderen. 

Maar... dan heb je dat rapportcijfer, die grafiek of die score... en dan....?

Tip 1: Kijk niet alleen naar gemiddelden.


Een rapportcijfer van 7,6 zegt al heel wat: gemiddeld wordt een ruime voldoende gegeven. 

Een beetje onderzoeker kijkt verder: hoeveel mensen geven een onvoldoende en hoeveel mensen geven een 10? En wat voor mensen zijn dat dan? 

 

Organisaties kunnen zich tot doel stellen om een gemiddelde van 7,5 te scoren. Maar een ander interessant doel zou kunnen zijn dat maximaal 5% van de klanten een onvoldoende geeft. 

Als statisticus zal ik vervolgens altijd mijn best doen om een profiel te ontwikkelen van deze ontevreden klanten: wie zijn ze en waarom zijn ze ontevreden? 

 

Tip 2: Vraag ook naar de tevredenheid over onderdelen.

Vraag eens naar de tevredenheid over openingstijden, wachttijden, informatieverstrekking, vriendelijkheid van medewerkers of de volledigheid van het assortiment. 

Zo krijgt u al meer inzicht in welke punten van uw dienstverlening u zou moeten verbeteren. 

 


Tip 3: Vraag door naar de "reason why".

Sommige onderzoekers hebben een hekel aan open vragen. Ik niet. De antwoorden op open vragen geven sowieso een indicatie van de validiteit van het onderzoek: hoe serieus hebben respondenten de vragen beantwoord? Maar daarnaast kunnen toelichtingen op een rapportcijfer een schat van informatie en ideeën geven voor het verbeteren van producten of dienstverlening. 

 

Tip 4: Gebruik statistische analyses om vast te stellen hoe belangrijk bepaalde aspecten zijn voor de klanten.

Veel onderzoekers kiezen ervoor om in hun vragenlijsten óók te vragen naar hoe belangrijk men bepaalde onderdelen van een product of dienst vindt. Ik vind dat altijd een beetje jammer: het is een moeilijk te beantwoorden vraag het tevreden of ontevreden gevoel, onbewust ontstaat. Bovendien zijn het vaak erg saaie vragen om te beantwoorden waardoor respondenten halverwege de vragenlijst afhaken. 

 

Om in één oogopslag inzicht te verkrijgen in bijvoorbeeld in de verbeterprioriteiten voor uw bedrijf of organisatie, biedt een prioriteitenmatrix uitkomst. Al in de fase waarin de vragenlijst ontworpen wordt, kan rekening gehouden worden met de statistische analyses die nodig zijn voor de ontwikkeling van deze matrix. 

 

De prioriteitenmatrix.

Een prioriteitenmatrix bestaat uit vier kwadranten, namelijk:

 

  • Bewaken (rechtsboven): aspecten die in dit kwadrant liggen, zijn belangrijk voor de tevredenheid en worden tevens goed beoordeeld.
  • Besparen (linksboven): aspecten die in dit kwadrant liggen, zijn minder van belang voor de tevredenheid en worden wel goed beoordeeld.
  • Verbeterprioriteit (rechtsonder): aspecten in dit kwadrant, zijn van belang voor de tevredenheid en worden momenteel niet goed beoordeeld. Actie is noodzakelijk!
  • Negeren (linksonder): aspecten in dit kwadrant, zijn minder van belang voor de tevredenheid en worden niet goed beoordeeld. 

Wat zou u doen?

In de voorbeeld matrix is er een duidelijke verbeterprioriteit: de dienstverlening op het restafval. 

 

Voorspeld kan worden dat de algemene tevredenheid stijgt, wanneer de dienstverlening op deze afvalsoort verbeterd wordt. 

 

Soms zijn er echter andere redenen om toch niet te kiezen voor een aspect dat verbeterprioriteit heeft.

Ook het verbeteren van de inzameling van Plastic, Metaal (blik) en drankkartons zou tot een hogere tevredenheid kunnen leiden en bovendien afvalscheiding bevorderen.