Met de hakken in het zand!

Een artikel over de menselijke neiging om weerstand te hebben tegen veranderingen.

Dit artikel is gebaseerd op meerdere sociaalwetenschappelijke onderzoeken. De referenties naar deze onderzoeken zijn onderaan de tekst opgenomen.

Vaak wordt me gevraagd om onderzoek uit te voeren ter evaluatie van veranderingen. Soms wordt juist voorafgaand aan een wijziging een onderzoek uit te voeren om het draagvlak te meten.

 

Dat is best lastig. Veel mensen hebben immers van nature weerstand tegen veranderingen, dit fenomeen wordt ook wel cognitieve inertie genoemd. Wanneer een evaluatie van een vernieuwing negatief uitvalt zegt dat dus niet altijd iets over de kwaliteit van deze vernieuwing...

 


De mens een gewoontedier.

Mensen zijn gewoontedieren. Eens een gewoonte aangeleerd, is het soms moeilijk om deze te veranderen. Vaak gedragen we ons op een bepaalde manier op basis van overtuigingen die we in de loop van de tijd ontwikkeld hebben. En deze overtuigingen zijn moeilijk te veranderen, zelf wanneer we op basis van goede argumenten horen, lezen of zien dat we het niet bij het rechte eind hebben.

 

Zo rijd ik eigenlijk altijd om, wanneer ik naar huis ga. Zelfs nádat een buurman mij daarop attent maakte bleef ik dat doen. Ik heb voor mezelf een verklaring verzonnen: ik geloof dat mijn route misschien wel wat verder, maar toch sneller is. Maar ik heb dat nooit echt uitgezocht eigenlijk. De werkelijke reden waarom ik kies voor mijn vaste route, is omdat ik het gewend ben. 

 

Veranderingen zijn stom!


Als onderzoeker vind ik het geen slecht idee om beleidsveranderingen te monitoren. Een nieuwe website, een nieuw logo, een nieuwe procedure? Dan is het een goed idee om aan de gebruikers van uw producten of diensten te vragen wat zij daarvan vinden. 

Maar als je gewend bent geraakt om aan de linkerkant van je scherm op een knop te klikken en deze knop zit nu opeens rechts, dan raak je in de war. Wanneer je meteen daarna gevraagd wordt om de website te evalueren, dan zou deze evaluatie wel eens negatief kunnen uitvallen. 

 

Ik zie dat ook vaak bij de evaluatie van beleidswijzigingen door gemeenten. Wanneer men geconfronteerd wordt met een andere procedure, dan daalt de tevredenheid. 

 

Hoe houd je rekening met cognitieve inertie in je onderzoek?

 

Kies je moment

Allereerst is het goed om samen te zoeken naar het beste moment om een verandering te evalueren. Dat ligt ook aan het doel van de evaluatie. Zo kan het heel zinvol zijn om eerst een kleine pilot uit te voeren voor het optimaliseren van wijzigingen en om een eerste gevoel te krijgen bij wat de reacties zouden kunnen zijn. 

 

Vraag door

Ook is het interessant voor mij om erachter te komen waaróm men een bepaalde beoordeling geeft. Als de tevredenheid daalt - wat niet altijd het geval is - waar ligt dat dan aan? Is de informatie duidelijk genoeg geweest? Heeft men last van eventuele kinderziekten? Of zou er sprake kunnen zijn van cognitieve inertie?

Om die reden is het bij de evaluatie van wijzigingen altijd  een goed idee om ook op zoek te gaan naar kwalitatieve informatie: voorbeelden en toelichtingen bij negatieve beoordelingen. 

 

Houd rekening met de weerstand tegen veranderingen in de keuze van vraagstelling

De invloed van cognitieve inertie kan beperkt worden door goed na te denken over de vraagstelling, bijvoorbeeld door gebruik te maken van projectieve technieken of door dilemma's voor te leggen. 

 

Herhaal het onderzoek

Wat de invloed van cognitieve inertie geweest is, wordt pas echt duidelijk wanneer een evaluatie op een later tijdstip herhaald wordt. We zien dan vaak dat de tevredenheid vergeleken met een eerder meetmoment toegenomen blijkt te zijn zonder dat er een beleidswijzigingen heeft plaatsgevonden. 

 

Een voorbeeld van een onderzoek waarbij cognitieve inertie vermoedelijk een rol gespeeld heeft, vindt u hier

 

Bronnen: Huff et al, 1992; REger et al, 1996; Hodgkinson, 1997; Kafchehi et al, 2012; Goldfarb et al, 2012; Hollow, 2014.